Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Startup, PME, groupe international, solopreneur, … Toutes les structures ont besoin d’un logiciel CRM. Cette solution simplifie la gestion de vos relations clients à toutes les étapes du processus de vente et de fidélisation. Avant de l’adopter, découvrez tous les avantages du CRM et les critères de sélection pour choisir le bon outil. 

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C’est quoi un logiciel CRM ? 

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CRM - Customer Relationship Management

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) simplifie la gestion de la relation client grâce à une large gamme de fonctionnalités. De la prospection à la fidélisation en passant par l’acquisition client, cette solution soutient l’activité de tous les acteurs des fonctions commerciales et marketing. 

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Comment ? Grâce à une maîtrise de l’art des données. Le CRM collecte et centralise l’ensemble des informations clients. Vous pouvez ensuite segmenter vos clients en fonction de leurs besoins, personnaliser la relation client, suivre l’évolution des interactions avec les clients et prospects, analyser vos performances, etc. 

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ERP et CRM 

Souvent confondus, CRM et ERP sont deux outils bien distincts. En effet, l’ERP (ou Enterprise Resource Planning) est un système d’information permettant de gérer vos ressources internes. Il ne se focalise pas uniquement sur les données clients, mais tous types d’informations (RH, financières, comptables, R&D, …). 

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Même si les ERP et les logiciels CRM sont différents, ce sont deux solutions complémentaires et indispensables aux entreprises. Mais au lieu de collecter les données sur l’ERP, puis sur le CRM, les organisations ont tout intérêt à utiliser des solutions d’automatisation et d’intégration No-Code. Elles pourront centraliser toutes leurs données, peu importe d’où elles proviennent. 

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Pourquoi utiliser un CRM ? 

Simplifier les processus opérationnels 

Le logiciel CRM vous offre un panel de fonctionnalités pour simplifier la gestion de la relation client. Par exemple : 

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• Une base de données centralisée pour accéder simplement à toutes les informations ; 
• La création des campagnes de publicité marketing ; 
• Un suivi des interactions pour une personnalisation renforcée ; 
• Une programmation des rendez-vous client ; 
• La génération automatique de bons de commande, devis et autres documents commerciaux ; 
• L’automatisation des tâches liées au support client ; etc. 

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En choisissant le bon CRM, vous pourrez automatiser de nombreux processus liés aux ventes, au marketing et au service client. Ce faisant, les équipes gagnent du temps dans les tâches opérationnelles et peuvent apporter encore plus de valeur à leur clientèle. 

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Analyser les données 

En centralisant l’ensemble de vos données clients en un seul et même endroit, le logiciel simplifie l’utilisation de ces précieuses ressources. Plus besoin de naviguer entre les outils utilisés par les différents services. Les informations ne se perdent plus. Et ce, quelle que soit leur origine. 

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Résultat : votre connaissance client s’affine. Il est plus facile d’identifier les leads “chauds” et de prioriser les actions commerciales les plus pertinentes. 

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Outre la connaissance client, le logiciel CRM vous offre aussi de nombreux tableaux de bord pour suivre vos performances. À travers cette analyse, vous identifiez les actions qui fonctionnent et celles qui doivent être améliorées. Vous prenez ainsi de meilleures décisions pour détecter de nouvelles opportunités ou limiter les risques. 

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Collaborer entre équipe

Comme toutes les parties prenantes à la gestion de la relation client ont accès au logiciel CRM, cet outil se doit d’être collaboratif. Bien souvent, ils sont spécialement conçus pour favoriser les communications entre les différentes équipes. Que vous travailliez au service après-vente, au sein de l’équipe marketing ou commerciale, vous devriez avoir accès à toutes les informations partagées par vos collaborateurs. Et ce, en temps réel. 

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Cette collaboration va de pair avec la définition d’une stratégie commune. Toutes les équipes doivent poursuivre la même vision et avoir les mêmes objectifs. 

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Comme la communication est plus fluide, les flux de travail sont optimisés et les erreurs sont réduites. Les clients sont ainsi plus satisfaits. 

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Quels sont les avantages du CRM ?

Quel que soit sa taille ou son secteur d’activité, chaque entreprise a besoin d’un logiciel CRM. Et pour cause, cette solution marketing et commerciale vous offre de multiples avantages : 

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• La centralisation des données : pour une vision à 360° des prospects et clients. 
• La gestion de leads : grâce au lead tracking, scoring et autres fonctionnalités de sales automation, les forces de vente peuvent gérer efficacement leurs actions de prospection. 
• La maîtrise des pipelines : les équipes commerciales peuvent identifier rapidement les opportunités et les actions à mener. 
• Le gain de temps : à travers ses fonctionnalités de sales et marketing automation, le logiciel CRM permet de gagner du temps sur les tâches chronophages. 
• L’optimisation de la satisfaction client : en simplifiant le travail des équipes et en personnalisant les emails, les outils CRM contribuent à améliorer la satisfaction client.
• La collaboration : en fluidifiant la communication entre les équipes, le CRM limite les goulots d’étranglement et les silos de données.
  
  

Quel logiciel CRM choisir ? 

Salesforce, Hubspot, Microsoft 365, Axonaut, Sellsy, Zoho, … Il existe des dizaines de CRM disponibles sur le marché. Alors comment choisir celui qui correspond à votre structure ? L’école Cube vous fournit quelques pistes. 

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L’étude de vos besoins 

Comme pour n’importe quelle solution technologique, la première chose à faire est d’identifier l’ensemble de vos besoins et objectifs. Le logiciel CRM n’est qu’un outil vous permettant de les atteindre. Voici une liste de questions à vous poser : 

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• Quelles sont vos problématiques actuelles ? 
• Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ?
• Quelles sont les spécificités de votre activité ? 
• Quelle est la taille de votre structure ? 
• Quelles sont vos perspectives d’évolution ? 
• Quel est votre budget ? 
• Quelles sont les compétences dont vous disposez en interne ? 
• Qui utilisera le CRM ? 

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À partir de là, vous pouvez vous pencher sur les solutions CRM existantes, et les principaux critères de choix. 

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La technologie utilisée 

Globalement, les logiciels CRM peuvent être basés sur le cloud ou on premise. 

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Un CRM on premise est installé localement, sur les serveurs de votre entreprise. L’avantage, c’est que vous avez un contrôle total sur l’outil, puisque vous ne dépendez pas d’un tiers. En revanche, ce modèle exige un investissement plus important. 

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Un CRM Cloud est hébergé sur un serveur distant, en dehors de votre entreprise. L’avantage, c’est qu’il est disponible partout. Ce qui est très utile pour les équipes commerciales qui travaillent sur le terrain. En revanche, le contrôle est limité, notamment en matière de protection des données. 

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Aujourd’hui, les CRM cloud sont de plus en plus tendance pour la flexibilité qu’ils offrent et pour leurs avantages tarifaires. 

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Les fonctionnalités 

Un logiciel CRM vous offre un panel de fonctionnalités plus ou moins avancées selon les modèles. Le choix de ces fonctionnalités dépend de vos besoins. Mais il y a toutefois quelques indispensables : 

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• Le tableau de bord optimisé : pour accéder facilement à vos données et suivre vos indicateurs de performance. 
• L’organisation des contacts : elle doit être la plus simple possible pour gérer la relation client avec fluidité. 
• La gestion des pipelines : pour suivre le cycle de vente et ne louper aucune opportunité. 
• L’analyse des données : l’outil CRM doit être capable de synthétiser vos données et de les rendre compréhensibles par tous. 
• Les automatisations : grâce au No-Code, vous gagnez du temps sur tous vos processus commerciaux et marketing. 
• La personnalisation : notamment pour vos campagnes d’emails marketing. 
• Les documents commerciaux : le CRM doit à la fois vous fournir à accès rapide à ces documents, mais aussi permettre leur génération automatique (notamment pour les devis et bon de commande). 
• Les intégrations : comme il centralise vos données, le logiciel CRM doit s’intégrer simplement avec vos autres outils marketing, et plus globalement, avec l’ensemble de votre stack technologique. 
• La collaboration : notamment pour la répartition des tâches et le partage d'informations. 
• L’application mobile : c’est une fonctionnalité indispensable si vos équipes sont souvent en déplacement. 

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À ces critères de choix s’ajoutent votre budget, la simplicité d’utilisation, la réputation de la marque, …

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