Zendesk, le couteau suisse du service client moderne

48 % des consommateurs sont prêts à changer de marque pour un meilleur service client. Pour les satisfaire, il ne s’agit plus de répondre à quelques mails. Mais de leur offrir une expérience aux petits oignons. Et ce, sur tous les canaux de communication.

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Mais face à une clientèle de plus en plus exigeante et des canaux qui explosent, comment les entreprises peuvent-elles garder le contrôle sans perdre en qualité de service ? Zendesk relève ce défi avec brio ! Cette plateforme tout-en-un transforme le chaos des conversations client en une symphonie parfaitement orchestrée. Utilisée par plus de 100 000 entreprises dans 160 pays, elle centralise tous vos canaux en un seul endroit. Découvrez comment cette solution peut révolutionner votre relation client !

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Qu’est-ce que Zendesk ? 

Et si votre service client devenait le meilleur ami de vos clients ? Voilà le défi que relève Zendesk depuis sa création ! Cette plateforme transforme la relation avec vos clients en une expérience fluide et naturelle. 

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Vous gérez une start-up qui grandit à toute vitesse ? Une multinationale avec des clients aux quatre coins du monde ? Zendesk s'adapte à votre taille et à vos besoins ! Quel que soit votre niveau de maturité, elle centralise tous vos canaux de communication (mails, chats, appels, réseaux sociaux) en un seul endroit. 

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Zendesk a déjà conquis plus de 100 000 entreprises à travers le monde. Comment ? Grâce à une interface intuitive qui rend le service client accessible à tous ; des petites structures aux grands groupes.

Quelles sont les fonctionnalités de Zendesk ? 

1 - La base de connaissances

Une base de connaissances qui répond aux questions de vos clients pendant que vous dormez, c’est la fonctionnalité de libre-service de Zendesk. En gros, c’est une bibliothèque d'articles accessibles 24h/24. Guides pratiques, FAQ, tutoriels... Tout y est ! Et pour rendre vos contenus encore plus captivants, ajoutez des images, des vidéos, ou même des fichiers à télécharger. 

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L'intelligence artificielle de Zendesk joue les guides touristiques dans votre base de connaissances. Elle comprend ce que cherchent vos clients et les conduit directement vers les bonnes réponses.

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Vous avez des clients aux quatre coins du monde ? Pas de souci ! Créez vos articles en plusieurs langues et laissez chacun découvrir vos contenus dans sa langue maternelle.

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Avantage : pendant que vos clients trouvent leurs réponses tout seuls, votre équipe se concentre sur les demandes qui nécessitent vraiment une touche humaine. Vous gagnez un temps fou, vos clients sont autonomes et satisfaits, et votre équipe respire enfin !

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2 - Les outils conversationnels 

Vous rêvez d'une communication aussi naturelle qu'un échange WhatsApp avec vos amis ? Les outils conversationnels de Zendesk transforment chaque interaction en une vraie discussion !

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Imaginez un petit widget de chat qui s'invite au bon moment sur votre site web. Il détecte quand vos visiteurs semblent perdus ou sur le point de partir. Aussitôt, il propose son aide pour une satisfaction client qui ne faiblit pas. 

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Le plus ? Ça ne se passe pas seulement sur une appli, mais partout. Zendesk unifie tous vos canaux de discussion - WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Instagram - en une seule interface. Fini le casse-tête des conversations éparpillées ! Vos équipes suivent chaque discussion comme un fil d'Ariane, peu importe le réseau social utilisé.

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Et pour les questions simples ? Les chatbots intelligents prennent le relais ! Ils répondent aux demandes basiques, organisent les rendez-vous, et guident vos clients vers les bonnes ressources. Si la situation devient plus complexe, ils passent gentiment le relais à vos agents.

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Avantage : vous gardez le contact avec vos clients sur leurs applis préférées, vous répondez en temps réel 24h/24, et vos équipes peuvent gérer plusieurs conversations à la fois sans perdre le fil. 

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3 - Les rapports et analyses

Les données pures ne suffisent pas - c'est leur analyse qui fait la différence ! Avec les outils Zendesk, plongez dans les chiffres qui comptent vraiment pour votre service client.

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Les tableaux de bord vous racontent l'histoire de chaque interaction : le temps de réponse de vos équipes, la vitesse de résolution des problèmes, le respect des délais promis... Tout est là, en temps réel et en quelques clics !

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De son côté, l'intelligence artificielle scrute vos données pour prédire l'avenir. Elle anticipe les pics d'activité, repère les tendances émergentes, et vous aide à ajuster vos effectifs au bon moment.

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Après chaque interaction, Zendesk prend le pouls de la satisfaction client grâce à des mini-sondages automatiques. Ces retours précieux alimentent des tableaux de bord sur mesure, que vous pouvez personnaliser selon vos besoins spécifiques.

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Avantage : vous pilotez votre service client avec précision, vous anticipez les besoins de vos équipes, et vous identifiez rapidement les points d'amélioration. Plus de décisions au feeling : chaque choix s'appuie sur des données concrètes !

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4 - La gestion des tickets 

Votre équipe croule sous les messages venant de partout ? La gestion de tickets Zendesk transforme ce chaos en une symphonie parfaitement orchestrée !

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Au cœur du système : un tableau de bord unique qui centralise toutes les demandes. Mails, chats, appels, messages WhatsApp ou Facebook... Chaque conversation trouve sa place, sans risque de se perdre dans la nature !

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L'organisation des tickets devient fluide et naturelle. Zendesk classe automatiquement les demandes par priorité : les urgences, les clients VIP, les délais à respecter... La plateforme distribue même les tickets à la bonne personne selon vos règles personnalisées !

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Avantage : vos équipes traitent chaque demande efficacement, vos clients obtiennent des réponses rapides quel que soit leur canal de contact, et vous gardez une vue d'ensemble claire sur toute votre activité support !

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5 - Intégration avec des outils tiers

La puissance de Zendesk s'étend bien au-delà de ses fonctionnalités natives ! Cette plateforme s'associe à plus de 1 000 applications pour créer un écosystème digital sur mesure.

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Un simple clic suffit pour connecter Zendesk à vos outils préférés. Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Asana, Trello, Monday.com, Mailchimp, Marketo, …

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Vous avez des besoins spécifiques ? L'API Zendesk ouvre un monde de possibilités ! Créez vos propres connexions, automatisez des tâches uniques, personnalisez chaque aspect de votre expérience client.

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Avantage : plus besoin de jongler entre 15 applications : tout est centralisé dans Zendesk ! Vos équipes gagnent un temps fou, vos données circulent sans friction, et vous construisez une expérience client unique qui colle parfaitement à votre ADN. 

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6- Les automatisations et l'IA

Avec ses automatisation, Zendesk se convertit en assistant personnel qui ne dort jamais ! 

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Les macros de Zendesk transforment les actions répétitives en un jeu d'enfant. Un clic, et hop ! Vos réponses types partent automatiquement, les statuts des tickets se mettent à jour comme par magie. Vous créez vos propres règles d'automatisation sur mesure. Des notifications automatiques aux escalades d'urgence, tout se programme facilement. Zendesk s'adapte à votre façon de travailler, pas l'inverse !

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En bonus, l'intelligence artificielle de la plateforme lit et comprend chaque message. Elle détecte l'humeur de vos clients, repère les urgences, et dirige chaque demande vers la bonne personne. 

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Avantage : vous divisez par deux le temps passé sur les tâches répétitives, vos équipes répondent plus vite aux demandes urgentes, et vos clients reçoivent des réponses instantanées à leurs questions simples. 

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Ce qu’il est possible de faire avec Zendesk ? 

La polyvalence de Zendesk brille dans tous les secteurs. Voici 3 exemples inspirants qui montrent la puissance de cet outil au quotidien :

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• Le service client pour une marketplace de mode : les vendeurs et acheteurs contactent le support via email, chat ou WhatsApp. Zendesk trie automatiquement les demandes par urgence : litiges de paiement en priorité haute, questions sur les tailles en priorité standard. Les agents accèdent à l'historique complet des commandes depuis l'interface Zendesk grâce à l'intégration avec le CRM.
• Le support technique d'une application mobile : les développeurs reçoivent des rapports de bugs via un formulaire intégré à l'app. Zendesk catégorise les tickets selon le type de problème et la version de l'application. Les bugs critiques sont automatiquement escaladés à l'équipe technique. La base de connaissances aide les utilisateurs à résoudre seuls les problèmes courants, comme la réinitialisation de mot de passe.
• L’assistance pour une école en ligne : les étudiants posent leurs questions 24h/24 via le chat du site. En dehors des heures de bureau, un chatbot répond aux questions fréquentes sur les cours et les inscriptions. Pour les questions plus complexes, un ticket est créé et traité le lendemain par l'équipe pédagogique. 

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Quelles sont les limites de Zendesk ? 

La plateforme ultra-puissante de Zendesk cache aussi quelques faiblesses ! Au niveau financier d'abord, les petites structures peuvent trouver les formules avancées un peu salées. Les startups qui rêvent d'un service client sur-mesure devront peut-être commencer avec un plan basique.

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La prise en main demande aussi son petit temps d'adaptation ! L'interface regorge de fonctionnalités, mais vos équipes auront besoin d'une formation solide pour en maîtriser tous les aspects.

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Côté personnalisation, Zendesk montre parfois ses limites. Certains besoins très spécifiques nécessitent l'ajout d'outils externes.

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Notre avis sur Zendesk? 

Nous avons testé Zendesk sous toutes ses coutures, et la première chose qui nous a frappée, c’est sa capacité à tout centraliser ! Plus besoin de 10 onglets ouverts pour gérer vos conversations client. Un seul écran suffit pour suivre tous vos échanges, que ce soit par mail, chat ou réseaux sociaux.

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L'esprit d'équipe prend tout son sens avec les outils collaboratifs de la plateforme. À nos yeux, c'est un autre point fort. Vos agents partagent des notes, marquent les cas importants et suivent des workflows clairs. Résultat ? Les problèmes se résolvent plus vite, et vos clients le sentent !

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La force de Zendesk réside aussi dans son adaptabilité. Que vous soyez une start-up de 5 personnes ou une multinationale, la plateforme grandit avec vous. Ajoutez des fonctionnalités au fil de votre croissance, sans jamais perdre en fluidité.

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Quels sont les tarifs de Zendesk ? 

Pour adopter Zendesk, quatre formules s'offrent à vous selon vos besoins.

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• La formule Support Team, à 19€ par agent et par mois, propose les fonctionnalités essentielles avec une gestion des tickets par email. 
• La Suite Team, à 55€ mensuel par agent, enrichit l'offre avec des outils d'IA et une assistance multicanale.
• La Suite Professional à 115€ par agent et par mois intègre des fonctionnalités d'analyse et de personnalisation poussées.
• La Suite Enterprise, sur devis, s'adresse aux grandes organisations avec des besoins de sécurité et de gestion du changement spécifiques.

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Comment se former sur Zendesk ? 

Envie de maîtriser Zendesk ? De multiples ressources en ligne vous attendent ! La plateforme propose une bibliothèque complète de tutoriels vidéo, des guides pas à pas et une documentation détaillée pour explorer chaque fonctionnalité. Le Zendesk Training offre même des parcours d'apprentissage personnalisés selon votre rôle et vos objectifs.